การผสมผสาน UX กับ AI ศาสตร์และศิลป์ที่รวมตัวกันอย่างลงตัว


Darin Suthapong
Date: 08/08/2560
0 Share

การผสมผสาน UX กับ AI ศาสตร์และศิลป์ที่รวมตัวกันอย่างลงตัว
เครดิตภาพ: Štefan Štefančík
 
แนวคิด UX Design เริ่มมีบทบาทและเป็นที่สนใจมากขึ้นเรื่อย ๆ ในขณะที่ปัญญาประดิษฐ์ AI ก็ถูกพัฒนาอย่างรวดเร็ว เมื่อผสมผสานกันจึงเกิดเป็นความลงตัวในโลกเทคโนโลยีและตอบโจทย์ทางธุรกิจได้อย่างดี


ในโลกเทคโนโลยีที่เดินหน้าไปอย่างรวดเร็ว แพลตฟอร์มอย่างเว็บไซต์ โมบาย แอปพลิเคชัน รวมทั้ง Digital Product มากมาย ไม่ได้เป็นแค่ของเล่นของใช้ของผู้คนยุคใหม่ แต่ยังผสมกลมกลืนเป็นหนึ่งเดียวกับวิถีชีวิตเลยก็ว่าได้ ในมุมธุรกิจ เมื่อการแข่งขันสูงขึ้น การนำเสนอสินค้าและบริการคุณภาพดีอาจไม่พออีกต่อไปแล้ว “ประสบการณ์การใช้งาน” ที่สร้างความรู้สึกประทับใจต่างหากที่จะทำให้บริษัทหรือแบรนด์ต่าง ๆ มัดใจ Users หรือผู้ใช้เอาไว้ได้อยู่หมัด

การออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งาน หรือการออกแบบ UX (User Experience) โดยเฉพาะการทำให้ Digital Product ใช้งานง่าย ตอบสนองกับคนได้อย่างเป็นธรรมชาติและมีประสิทธิภาพ จึงเป็นเรื่องสำคัญที่หลายคนให้ความสนใจ เพราะนอกจากจะสร้างความถูกใจ ยังดึงดูดให้อยากกลับมาใช้งานซ้ำ ช่วยสร้างความผูกพันระหว่างคนกับแบรนด์ให้ซี้แน่นปึ้ก ถือเป็นอีกกลยุทธ์สำคัญในการเอาชนะคู่แข่งเลยทีเดียว

และส่วนสำคัญหนึ่งของการออกแบบ UX ที่ทรงพลังก็คือ การพัฒนาเคียงข้างไปกับระบบการทำงานของ AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ที่ชาญฉลาด ซึ่งจะทำให้ Digital Product สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ได้อย่างตรงจุด ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อมูล ตอบคำถามอัตโนมัติ บันทึกหรือส่งต่อความคิดเห็น ฯลฯ เหนือสิ่งอื่นใด คือ การทำ Machine Learning ให้ระบบมี “จิตใจ” และ “Human Touch” คือ ให้ความรู้สึกเหมือนสื่อสารกับคน ไม่แข็ง ๆ เซ็ง ๆ เหมือนคุยกับเครื่องจักรทั่วไป ซึ่งถือเป็นความท้าทายที่นวัตกรและนักออกแบบในวงการทั้งด้านเทคโนโลยีและธุรกิจพยายามฝ่าฟันกันอยู่

ด้วยเหตุนี้ Krungsri Finnovate จึงขอเรียนเชิญ คุณอิง-ดาริน สุทธพงษ์ เจ้าของบริษัทสตาร์ทอัพ Indie Dish อดีตหัวหน้าฝ่าย UX Design ด้าน Global Delivery Experience บริษัท Amazon (USA) มาร่วมแชร์มุมมองและประสบการณ์ในการผสมผสานศาสตร์และศิลป์ของ UX และ AI เพื่อให้เราได้วิ่งตามทันโลกไปด้วยกัน
 
คุณอิง-ดาริน สุทธพงษ์คุณอิง-ดาริน สุทธพงษ์
เครดิตภาพ: TEDxKasetsartU

วงการ UX ในปัจจุบันมีเทรนด์ความนิยมและการแข่งขันกันอย่างไร ?
คุณดาริน: ต้องขอเล่าย้อนนิดหนึ่งว่า สมัยก่อนที่ยังไม่มี Digital Product เราก็มีศาสตร์ของ “Experience Design” มาตั้งนานแล้ว เช่น การออกแบบประสบการณ์เวลาลูกค้าไปกินอาหารหรือซื้อของที่ร้านค้าว่าจะได้พบอะไรในร้าน พบอะไรในการเลือกซื้อสินค้าหรือการบริการ แต่ต่อมามีศาสตร์ที่ชื่อว่า “User Experience Design” (UX Design) โดยคำว่า User เพิ่มขึ้นมา เพราะ Digital Product ที่มีอิทธิพลต่อผู้คนมากขึ้นเรื่อย ๆ Apple เป็นบริษัทแรก ๆ ที่ให้ความสำคัญกับ UX Design เพราะเขามองว่าเราไม่ควรเห็นคอมพิวเตอร์เป็นแค่เครื่องมือที่เอาไว้ทำสิ่งต่าง ๆ เท่านั้น แต่เราควรทำให้มันมีความเข้าใจผู้ใช้ ควรทำให้ใช้งานง่ายและตอบสนองคนได้ดี พูดง่าย ๆ คือ UX Design เป็นคล้าย ๆ การใส่จิตวิญญาณให้กับคอมพิวเตอร์หรือ Digital Product นั่นเอง

ที่ผ่าน ๆ มาเราจะได้ยินคำว่า UX คู่กับ UI มาตลอด เพราะส่วนใหญ่ Digital Product คือ เว็บไซต์หรือแอปฯ ที่ไม่ได้มีอะไรซับซ้อนมากมาย งานของ UX ในส่วนใหญ่จึงไปเน้นตรงที่เป็น UI (User Interface) เทรนด์การออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ผ่านมาจึงเน้นด้าน UI คือ ทำยังไงให้เว็บไซต์สวยและอ่านแล้วเข้าใจง่าย

แต่เทรนด์ที่กำลังมาตอนนี้ คือ UX without UI เพราะตอนนี้เว็บไซต์และแอปพลิเคชันบนโลกมีเยอะมาก คนเริ่มไม่อยากเรียนรู้ UI ใหม่ ๆ อีกแล้ว Digital Product ส่วนใหญ่จึงผันตัวเป็น “Service” ที่จะเข้าไปอยู่ใน Product ที่คนจำนวนมากคุ้นเคยอยู่แล้ว เช่น เราสามารถเรียกรถผ่าน Grab และ Uber ใน Google Map ได้ โดยไม่ต้องเข้าแอปฯ ของแต่ละค่ายโดยตรง เราสามารถสั่งอาหารหรือแม้แต่โอนเงินผ่าน Facebook Messenger หรือสามารถเล่นเพลงหรือฟังข่าวจากผู้ช่วยส่วนตัวอย่าง Alexa (Amazon Echo) และถึงแม้ Digital Product ต่าง ๆ จะยังคงต้องมี UI เป็นของตัวเอง Designer ก็มักจะเลือกใช้ Design Pattern ที่คนคุ้นเคยอยู่แล้วแทนที่จะคิด UI ขี้นมาใหม่ ทำให้โดยรวม UI มีความสำคัญน้อยลง คนเริ่มไม่อยากเรียนรู้ UI ใหม่หรือใช้แค่ความสวย แต่ต้องการ “บริการที่ดี” ทำให้เทรนด์และการแข่งขันไปอยู่ที่ประสบการณ์โดยรวม (Holistic Experience) มากกว่าแค่ UI ที่สวยและใช้งานง่าย
 
คุณอิง-ดาริน สุทธพงษ์เครดิตภาพ: TEDxKasetsartU

ในมุมมองของคุณ AI กำลังส่งผลต่อการออกแบบและการพัฒนา UX อย่างไรบ้าง ?
คุณดาริน: จริง ๆ ส่งผลอย่างมหาศาลเลยครับ UX เป็นการดึงจิตวิญญาณเข้าไป สิ่งไม่มีชีวิต เมื่อก่อนเราแค่สามารถเขียนโปรแกรมพื้นฐานให้ Digital Product แต่ตอนนี้ AI เปลี่ยนเกมทุกอย่าง เพราะมันคือสมองที่ฉลาดกว่าเดิมมาก มันทำให้ผู้ออกแบบ สามารถสร้างสินค้าที่ตอบโจทย์ผู้ใช้ได้อย่างที่ไม่มีมาก่อน ในแง่ของการออกแบบ ความสำคัญจะไปเน้นในเรื่องการทำวิจัยผู้ใช้ (User Research) การวางกลยุทธ์ (UX Strategy) และศาสตร์ของการออกแบบเนื้อหา (Content Writing) ในขณะที่ UI จะเรียบง่ายและยืดหยุ่นขึ้น จึงเป็นที่มาของเทรนด์ในความสนใจเรื่อง Chat Bot หรือ Natural Language Processing

ในทางกลับกัน UX Design มีโอกาสจะเป็นผู้กำหนดทิศทางการเติบโตของ AI เสียเองไหม ?
คุณดาริน: เป็นไปได้แน่นอนครับ UX มีหน้าที่ทำอย่างไรก็ได้ให้ Digital Product ตอบสนองมนุษย์ ฉะนั้นเมื่อ AI มีความสามารถมากขึ้นเรื่อย ๆ UX Designer ก็จะเริ่มเกิดความคิดที่จะจุดประกายและตั้งคำถามผู้พัฒนาฝั่ง AI ให้ทำเทคโนโลยีที่ตอบสนองมนุษย์ได้ดีขึ้น สอดคล้องกับชีวิตมนุษย์มากขึ้น
 
คนพูดกันเยอะว่า AI จะทดแทนมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์แบบ คุณคิดว่าจริงไหม ?
คุณดาริน: อิงอยากแนะนำให้อ่านหนังสือชื่อ A Whole New Mind: Why Right-Brainers Will Rule the Future เขาบอกเหตุผลว่าทำไมสมองซีกขวาที่เป็นด้านความคิดสร้างสรรค์และความเห็นอกเห็นใจจะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ หนังสือเล่มนี้เขียนก่อน AI จะเกิดขึ้นด้วยซ้ำ เมื่อถามว่า AI จะแย่งงานมนุษย์ไหม คำตอบ คือ แย่งแน่ ๆ (หัวเราะ) เพียงแต่มนุษย์ต้องเข้าไปทำงานในด้านที่หุ่นยนต์ทำไม่ได้ คือ ความคิดสร้างสรรค์ ความเห็นอกเห็นใจ อีกอย่างตอนนี้ความรวดเร็วแม่นยำในการตอบโต้ของ AI ก็ยังไม่เท่ามนุษย์ ยังไม่สามารถดูแลความรู้สึกของลูกค้าได้เท่ากับมนุษย์ ถึงจะโต้ตอบได้เข้าใจแต่ว่าไม่ซาบซึ้งใจ มันไม่เข้าใจความรู้สึก มันแค่เข้าใจในแง่ของตรรกะ ซึ่งงานประเภทนี้แหละที่หุ่นยนต์ทำแทนมนุษย์ไม่ได้ แต่ในอนาคตอิงคิดว่ามันน่าจะทำได้ดีขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งส่งผลให้งานที่มนุษย์ทำจะไปเน้นเรื่องของความคิดสร้างสรรค์ การวางกลยุทธ์ และความเห็นอกเห็นใจมากขึ้นเรื่อย ๆ

นักออกแบบ UX ต้องปรับตัวอย่างไร เมื่อเทคโนโลยี AI เข้ามาแทรกแซงบทบาทเรา ?
คุณดาริน: ความจริง AI ทำให้นักออกแบบ UX สบายขึ้นนะครับ เพราะมันเข้ามาช่วยทำงานที่เราไม่จำเป็นต้องทำ ให้เรามีเวลาไปทำสิ่งอื่นที่มีความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้มากขึ้น คราวนี้นักออกแบบควรปรับตัวยังไง อย่างแรกเลย ควรศึกษาความสามารถของเทคโนโลยีว่าทำอะไรได้บ้าง ทำอะไรได้ดี มีประโยชน์อะไรบ้าง

อย่างที่สอง คือ User Research เมื่อก่อนอาจไม่ได้สำคัญเท่าไร แต่มันจะสำคัญมากขึ้นในการออกแบบ นักออกแบบจะต้องเปลี่ยนโฟกัสจาก Visual Design มาเป็นเรื่อง Research ด้านจิตวิทยาของคน ความรู้สึก ความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น ให้เข้าใจประสบการณ์ของคนมากขึ้น เพื่อให้เข้าใจว่าจะออกแบบยังไงในภาพกว้าง
 
คุณอิง-ดาริน สุทธพงษ์เครดิตภาพ: rawpixel.com

แล้วนักออกแบบ UX ด้านการเงินควรใส่ใจเรื่องไหนเป็นพิเศษ ?
คุณดาริน: จริง ๆ Fintech (ฟินเทค) เป็นหนึ่งใน Product ที่ออกแบบยากที่สุดนะครับ เพราะการเงินมีความซับซ้อน และคนมีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องสูง (Emotional Attachment) ถ้าเป็นนักออกแบบ UX ด้านฟินเทคจะต้องศึกษาให้มากว่า AI ช่วยอะไรด้านการเงินได้บ้าง จะตอบโจทย์อะไร ขณะเดียวกันก็ต้องระวังไม่ให้แตะเรื่องที่เปราะบางทางอารมณ์เกินไป ถ้าไม่ทำความเข้าใจจิตวิทยาตรงนี้ให้ดีก็จะกลายเป็นโทษมากกว่าเป็นคุณ และต้องระวังเรื่องความคาดหวัง เพราะว่า Fintech Startup มีการแข่งขันกันสูง เมื่อผู้เล่นในเกมเยอะ เทคโนโลยีก็เป็นส่วนสำคัญอย่างหนึ่ง แต่จะชนะกันขาดก็ตรง UX เนี่ยแหละครับ เพราะนักออกแบบ UX จะต้องเข้าใจอารมณ์ของลูกค้ามาก ๆ รู้ว่าอะไรที่ควรใช้ AI และอะไรที่ควรใช้คนในการให้บริการ ถือเป็นโจทย์ที่ยากพอสมควรนะ

การผสมผสานระหว่าง UX และ AI ช่วยขับเคลื่อนบริษัทสตาร์ทอัพอย่าง Indie Dish อย่างไร ?
คุณดาริน: Indie Dish เป็นแพลตฟอร์มสำหรับขายอาหารสุขภาพหรืออาหารคลีน ในแง่ของ AI ตอนเริ่มต้นเราจะเน้นเรื่องการสั่งอาหาร แต่ตอนนี้เราต้องการใช้ข้อมูลช่วยให้คนตัดสินใจในการกินและดูแลสุขภาพ คนรักสุขภาพจะมีความต้องการเฉพาะที่ไม่เหมือนคนอื่น เราพยายามทำให้ประสบการณ์ของเขาเวลาเข้ามาเป็นแบบเฉพาะตัว (Personalized) นี่คือโจทย์ของเรา เคยไปร้านอาหารหรือร้านกาแฟที่ไหนที่พนักงานจำชื่อเรา จำเมนูที่เราสั่ง แถมแนะนำของที่เราจะชอบได้ไหมครับ มันคือเสน่ห์ของ Personalization ซึ่งเมื่อก่อนมีแค่มนุษย์เท่านั้นที่ทำได้ แต่เดี๋ยวนี้ AI เจ๋งตรงที่มีความสามารถทำแบบนี้ได้ ทำให้จำคนได้เป็นสิบเป็นร้อยล้านคนเลย

เรื่องที่น่าจับตามองในอนาคตของ UX และ AI มีเรื่องอะไรบ้าง ?
คุณดาริน: เราควรจะศึกษา 2 อย่าง คือ เรื่องความสามารถของ AI กับ Case Study ในที่ต่าง ๆ ของโลก AI ตอนนี้ยังไม่ค่อยเป็นธรรมชาติ เอามาใช้แล้วยังไม่ค่อยลงตัวกับชีวิตคน อยากให้ลองศึกษาเคสคนอื่นและลองใช้ของที่เป็น AI ดู มันจะเกิดแรงบันดาลใจให้กับนักออกแบบ ทำให้รู้ว่าตอนนี้เทคโนโลยีไปถึงไหนแล้ว แล้วตัวเรามีโอกาสที่จะทำอะไรได้บ้างใน Sector ที่เราถนัด

อ่านถึงตรงนี้แล้ว ต้องยอมรับเลยว่า อนาคตของการพัฒนา UX และ AI ยังไปต่อได้อีกไกล ส่วนจะจับมือแล้วลงตัวแค่ไหนอย่างไร ผู้บริโภคแบบเราก็มีส่วนที่จะกำหนดอนาคตตรงนี้ด้วยเช่นกัน เพราะทั้ง UX และ AI ต่างก็เกิดขึ้นเพื่อตอบรับความต้องการที่ตรงใจของผู้ใช้ทุกคนนั่นเอง ส่วนใครที่สนใจเรื่อง AI ในมุมอื่น ๆ ก็สามารถอ่านเพิ่มเติมได้จากบทความ “จากโค้ดคอมพิวเตอร์ถึงโรคมะเร็ง: ปัญญาประดิษฐ์พลิกโฉมวงการแพทย์ได้อย่างไร” แล้วคุณจะรู้ว่า โลกอนาคตที่เราเคยเห็นในหนังไซไฟวิทยาศาสตร์นั้น อยู่ไม่ไกลจากปัจจุบันเท่าไรเลย
Related Content