AI (ปัญญาประดิษฐ์) ให้ประโยชน์ต่อธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) อย่างไร


Editorial Team
Date: 13/09/2560
0 Share

AI (ปัญญาประดิษฐ์) ให้ประโยชน์ต่อธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) อย่างไร
เครดิตภาพ: forbes
 
เมื่อ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ไม่ได้มีดีแค่หุ่นยนต์ในหนังวิทยาศาสตร์ แต่ยังช่วยให้การขายของออนไลน์ก้าวไกลยิ่งขึ้น พ่อค้าแม่ขายยุคใหม่ควรจับตามองให้ดี

ถ้าไม่ได้อาศัยอยู่ในป่าเขาห่างไกลข่าวสารจนเกินไป คุณน่าจะเคยได้ยินเกี่ยวกับ AI (Artificial Intelligence หรือปัญญาประดิษฐ์) กันมาบ้าง และถ้าใครยังคิดว่ามันเกี่ยวกับนิยายวิทยาศาสตร์และหุ่นยนต์ล่ะก็ เราอยากชวนคุณมองให้ไกลขึ้นอีกนิด เพราะไม่ว่าคุณจะรู้ตัวหรือไม่ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ก็คืบคลานเข้าใกล้ชีวิตเราแทบทุกด้านแล้ว เริ่มตั้งแต่การตรวจความปลอดภัยที่สนามบิน ไปจนถึงเครื่องชำระสินค้าอัตโนมัติหน้าร้านสะดวกซื้อ หรือแม้กระทั่งถูกนำไปใช้ในวงการแพทย์ เพื่อการวินิจฉัยโรคมะเร็ง สามารถอ่านเรื่องราวเพิ่มเติมได้จากบทความ จากโค้ดคอมพิวเตอร์ถึงโรคมะเร็ง: ปัญญาประดิษฐ์พลิกโฉมวงการแพทย์ได้อย่างไร เรียกได้ว่า AI (ปัญญาประดิษฐ์) มีอยู่ทั่วทุกที่ทุกวงการเลยล่ะ

ตามที่ Business Insider รายงาน ภายในปี 2020 ร้อยละ 85 ของงานที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะไม่ต้องพึ่งพามนุษย์อีกต่อไป ไม่ว่าจะเป็นการรับโทรศัพท์ อีเมล คอมเมนต์ หรือพูดคุย ก็สามารถทำได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพกว่าด้วยระบบอัตโนมัติซึ่งถูกสอนให้เลียนแบบการทำงานของมนุษย์ ส่วนมนุษย์ก็ให้ใช้ความสามารถไปทำงานด้านอื่น ๆ แทน จึงมีการคาดการณ์กันว่า AI (ปัญญาประดิษฐ์) อาจจะทำให้เกิดการเปลี่ยนวิธีการดำเนินธุรกรรมกับลูกค้า ว่าแต่มันจะสามารถเปลี่ยนพาณิชยกรรมออนไลน์ (E-commerce) หรือการทำธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างไร ?

สร้างประสบการณ์ให้ตรงใจผู้บริโภค


AI (ปัญญาประดิษฐ์) ถูกสื่อถึงในแง่ลบ บ้างก็ว่ามาลดทอนความสำคัญของมนุษย์ แต่ความจริงแล้วปัญญาประดิษฐ์สามารถช่วยให้นักขายสร้างประสบการณ์ให้ตรงใจผู้บริโภคมากขึ้น หลายคนอาจสงสัยถึงวิธีการว่าต้องทำยังไงล่ะ กล่าวคือ ปัญญาประดิษฐ์สามารถวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณมากได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่ามนุษย์ ซึ่งหมายถึงการจัดกลุ่มและหาแบบแผนของข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว อาทิ ความคล้ายคลึงระหว่างผู้บริโภค ประวัติพฤติกรรมการซื้อ การตรวจสอบสินเชื่อและอื่น ๆ ข้อมูลการทำธุรกรรมจำนวนหลานล้านรายการสามารถถูกนำมาวิเคราะห์ได้ทุกวันเพื่อนำเสนอสิ่งที่น่าจะโดนใจให้แก่ลูกค้านั้น ๆ

ข้อมูลสำคัญที่อาจเคยเก็บไว้ในไซเบอร์สเปซสามารถนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ ผ่านระบบการเปลี่ยนข้อมูลดิบเกี่ยวกับการขายให้กลายเป็นข้อมูลสารสนเทศที่ใช้งานได้ บริษัทจึงสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลของลูกค้า ทั้งพฤติกรรมก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ และหลังซื้อของลูกค้า ซึ่งทำให้สามารถตอบโจทย์ได้ตรงใจลูกค้าแต่ละคนได้มากขึ้น รวมไปถึงช่วยสร้างความมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วย

บริษัทวางแผนการตลาดอย่าง Mintigo ใช้ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ในการแก้ปัญหาเรื่องการตลาด ยอดขาย และระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มผลิตภัณฑ์ นาย Atul Kumar กล่าวว่า “พวกเราเสนอระบบคาดการณ์อัจฉริยะและข้อความในการขายเพื่อช่วยให้บริษัทเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ฝ่ายขายจะได้เข้าถึงข้อมูลอย่างที่ไม่เคยได้มาก่อน พวกเขาสามารถปรับแต่งวิธีการขายได้ด้วยแอปพลิเคชันซึ่งจะช่วยให้ผู้ขายได้ส่งสารไปด้วยมุมมอง ข้อความและเวลาที่ถูกต้อง”

Getty Images เว็บไซต์คลังรูปภาพยักษ์ใหญ่ของโลกที่มีรายได้จากการเปิดให้ผู้ใช้ซื้อภาพผ่านการดาวน์โหลดภาพ ก็ใช้บริการบริษัท Mintigo เพื่อวิเคราะห์หาลูกค้าที่มีศักยภาพ โดยใช้ระบบแสดงผลอัตโนมัติเพื่อหาบริษัทที่ใช้ภาพของคู่แข่งในเว็บไซต์ ทำให้ทีมขายของ Getty สามารถตั้งเป้าหมายได้ดีขึ้นและประสบความสำเร็จในธุรกิจใหม่ ระบบการเปลี่ยนข้อมูลดิบเกี่ยวกับการขายให้เป็นสารสนเทศที่ใช้งานได้นี้ทำให้ทีมขายของ Getty เห็นกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพมากมาย หากไม่มีปัญญาประดิษฐ์และอุปกรณ์ต่าง ๆ แล้ว ระบบของ Getty เองจะไม่สามารถทำยอดขายได้ขนาดนี้

นอกจากนี้ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ยังช่วยแก้ปัญหาธุรกิจให้กับบริษัทพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) โดยการช่วยให้ทีมขายแยกแยะกลุ่มผู้ที่มีโอกาสซื้อสินค้าและบริการออก โดยดูจากประวัติการซื้อ สถานที่ตั้งและอื่น ๆ วิธีนี้ทำให้เวลาฝ่ายขายพูดคุยกับกลุ่มลูกค้ามุ่งหวัง พวกเขาเข้าใจอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการและนั้นทำให้ประสบความสำเร็จในการขายมากขึ้น

การทำการตลาดแบบตอกย้ำ (Retargeting) กับกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพ


Conversica กล่าวว่า อย่างน้อยหนึ่งในสามของการตลาดทุกประเภทล้มเหลวเนื่องจากพนักงายขาย ในที่นี้หมายถึง การที่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพและรู้สึกสนใจตัวผลิตภัณฑ์นั้นน้อยลงเพราะพนักงานขาย

ยิ่งไปกว่านั้นหลาย ๆ บริษัทยังมีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับลูกค้าแต่นำมาใช้เพียงเล็กน้อยหรือไม่ได้นำมาใช้เลย ทั้ง ๆ ที่ ข้อมูลนี้เปรียบเสมือนสมบัติอันล้ำค่าซึ่งสามารถนำมาปรับใช้ในการปรับขึ้นตอนขายผลิตภัณฑ์ได้

ตัวอย่างง่าย ๆ อย่างในเว็บไซต์ theguardian.com ที่เล่าถึง บทบาทที่เพิ่มขึ้นของ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ในธุรกิจค้าปลีก เช่น ระบบจดจำใบหน้าในปัจจุบัน ไม่ได้ถูกนำมาใช้เพียงยับยั้งการขโมยของตามร้านโดยสแกนรูปภาพจากกล้องวงจรปิด แต่ยังสามารถจดจำช่วงเวลาที่ลูกค้าอยู่ในร้านได้ด้วย นั่นหมายความว่า ถ้าคุณยืนเลือกสินค้าใดนาน ๆ เช่น เครื่องทำกาแฟ ข้อมูลนี้จะถูกเก็บไว้เพื่อใช้ในการมาครั้งถัดไปของคุณ

เมื่อ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ได้รับการพัฒนา คุณจะสามารถเห็นข้อเสนอพิเศษทางคอมพิวเตอร์ของคุณเหมือนอยู่ในร้านเลยทีเดียว หรือเรียกอีกอย่างว่า ร้านค้าปลีกที่มีการเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทางกำลังเพิ่มความสามารถในการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อ รูปแบบการขายก็กำลังเปลี่ยนไปโดยลูกค้าเป็นผู้นำและกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงนี้

ในขณะเดียวกัน หลายรายก็เลือกที่จะพัฒนา AI (ปัญญาประดิษฐ์) ไปพร้อมกับงานออกแบบด้าน UX และ UI เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ผู้ใช้ด้วย

สร้างวิธีการขายที่มีประสิทธิภาพ


วันของการเปิดสมุดหน้าเหลืองแล้วโทรหาลูกค้า หรือการไปเคาะประตูหน้าบ้านเพื่อนำเสนอสินค้าที่พวกเขาไม่ต้องการได้ผ่านไปแล้ว เทคนิคการขายได้พัฒนาไปและไม่ใช้เวลามากอย่างเมื่อก่อน ผู้บริโภคในปัจจุบันได้รับอิทธิพลของสื่อต่าง ๆ ทั้งโฆษณาทางโทรทัศน์และโซเชียล มีเดีย แม้กระทั่ง Snapchat ยังกลายเป็นหนึ่งในช่องทางขายและเครื่องมือทางการตลาด

หากคุณต้องการทางแก้ปัญหาที่ทำเพื่อคุณโดยเฉพาะและข้อความขายเพื่อส่งให้ลูกค้าในเวลาและช่องทางที่เหมาะสม การประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์ร่วมกับระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) อาจเป็นทางเลือกหนึ่ง ถ้าระบบ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ของคุณสามารถเรียนรู้ภาษา และรับคำสั่งเสียงได้ อย่าง Siri หรือ Alexa คุณจะสามารถตอบคำถามของลูกค้า แก้ปัญหา และหาโอกาสใหม่ ๆ ในการขายได้ นอกจากนั้น AI (ปัญญาประดิษฐ์) เพื่อการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ายังสามารถทำหลายภารกิจได้ในเวลาเดียวกัน

แบรนด์กีฬาสุดฮิตอย่าง The North Face เป็นหนึ่งในตัวอย่างของบริษัทที่เริ่มใช้ AI (ปัญญาประดิษฐ์) เพื่อจะเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและผลิตสินค้าที่โดนใจลูกค้า ด้วยความช่วยเหลือจาก IBM’s Watson จุดมุ่งหมายในงานนี้คือช่วยให้นักช้อปออนไลน์หาเสื้อแจ็กเก็ตที่โดนใจ การถามความต้องการของลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยีเสียงใน AI (ปัญญาประดิษฐ์) เช่น เสื้อแจ็กเก็ตนี้จะถูกนำไปใช้ที่ไหนและเมื่อไหร่ Watson จะสแกนสินค้า 350 ชิ้นเพื่อหาเสื้อแจ็กเก็ตตัวที่เหมาะสมที่สุดจากข้อมูลที่ลูกค้าให้และข้อมูลที่ศึกษาเพิ่มเติมเอง เช่น โอกาสที่อากาศจะแปรปรวน หรือโอกาสที่สภาพอากาศจะเลวร้ายในพื้นที่นั้น

AI (ปัญญาประดิษฐ์) กำลังเปลี่ยนรูปแบบการขายไปในทิศทางที่ดีขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัย โดยพัฒนาระบบการขายอัจฉริยะเพื่อที่ลูกค้าจะไม่ต้องรับฟังข้อเสนอที่ไม่เหมาะสมกับตนเอง ระบบนี้จะเปลี่ยนวิธีที่บริษัทจะติดต่อลูกค้า บริษัทจะเข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็วขึ้น และใช้ความสามารถของพนักงานได้ดียิ่งขึ้น
 
ที่มาข้อมูล: forbes
Related Content