ทำความรู้จักโลก AI Chatbot จะช่วยภาคธุรกิจการเงินได้อย่างไร


Editorial Team
Date: 20/09/2560
0 Share

ทำความรู้จักโลก AI Chatbot จะช่วยภาคธุรกิจการเงินได้อย่างไร
เครดิตภาพ: cultureveille

AI Chatbot ถูกนำมาใช้มากขึ้นเพื่อรองรับการขยายตัวของลูกค้าและการเติบโตภาคธุรกิจ ไม่ใช่แค่การช่วยตอบคำถาม แต่ยังช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ทุกการใช้งานและการเข้าถึงแบรนด์ด้วย 

พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป

ออนไลน์กลายเป็นช่องทางสำคัญสำหรับผู้บริโภคในการติดต่อสื่อสารโดยตรงกับแบรนด์ที่ตนเองต้องการสอบถามข้อมูล แน่นอนธุรกิจธนาคารด้วยก็เช่นกัน เพราะรวดเร็วฉับไวกว่าช่องทางอื่น ๆ จากเดิมที่ต้องเดินไปที่สาขา หรือโทรศัพท์เข้าไป ตอนนี้ก็แค่เพียงพิมพ์ข้อความหาอาจจะบน Social Media อย่าง Facebook Message, LINE หรือบนเว็บไซต์ของทางธนาคารเอง เราก็เหมือนได้ผู้ช่วยส่วนตัวขึ้นมาทันที
 
เข้าสู่ยุคเปลี่ยนถ่าย

จากเดิมที่ต้องมีเจ้าหน้าที่จำนวนหนึ่งเข้ามาคอยตอบคำถาม แต่เมื่อปริมาณการติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมาก จำนวนเจ้าหน้าที่มีอยู่อาจไม่พอเพียง อีกทั้งหลายครั้งเป็นคำถามรูปแบบเดิม ๆ แนวคิดของการนำ Bot หรือหุ่นยนต์มาช่วยตอบคำถามจึงเกิดขึ้น หรือที่หลายคนเรียกกันว่า Chatbot ที่สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้อย่างอัตโนมัติ

อย่างไรก็ตามการพัฒนา Chatbot ให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุดต้องประกอบด้วย ปัจจัยหลัก 3 ประการ
  1. ประสบการณ์ลูกค้า (User Experience) - Chatbot ที่ดีต้องได้รับการออกแบบ Flow ให้ผู้ใช้สามารถใช้งานได้ง่าย และพูดคุยอย่างเป็นธรรมชาติมากที่สุด
  2. การเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้าน (ในที่นี้คือระบบของธนาคาร) - Chatbot ต้องเชื่อมต่อกับระบบของธนาคาร ซึ่งมีกฎเกณฑ์มาตรฐานในเรื่องของข้อมูลความปลอดภัย และมีความซับซ้อน ดังนั้นผู้พัฒนาควรต้องมีประสบการณ์กับระบบองค์กรขนาดใหญ่มาพอสมควร ไม่ใช่แค่การพัฒนา Chatbot พื้นฐานโต้ตอบทั่วไป
  3. การนำ Data มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด - ทุกครั้งที่เกิดการพูดคุยกับ Chatbot ข้อมูลทั้งหมดจะถูกนำมาเก็บรวบรวมไว้ ลูกค้าคนนี้ใช้บริการอะไรบ้าง? เปิดบัญชีประเภทไหน? รายละเอียดเหล่านี้เปรียบเสมือนขุมทรัพย์อันทรงคุณค่าที่สามารถนำไปต่อยอดและเพิ่มประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้ โดยการโต้ตอบและนำเสนอโปรโมชั่นที่ตรงกับความสนใจกลับไป หรือช่วยปิดการขายได้ โดยการวิเคราะห์นั้นมีด้วยกัน 2 รูปแบบ
    • กำหนดด้วยการเขียนโปรแกรม (Rule-based) โดยผู้เขียนโปรแกรมพัฒนาให้ครอบคลุมกรณีต่าง ๆ ให้มากที่สุด โดยมีการวิเคราะห์ประมวลผลภาษาธรรมชาติของมนุษย์อย่างเรา ๆ หรือที่เรียกว่า Natural Language Processing (NLP) ควบคู่ไปด้วย แต่ก็เป็นไปได้ว่าถ้ามีคำถามบทสนทนานอกเหนือกฎที่โปรแกรมไว้ขึ้นมา ก็อาจทำให้ Chatbot ตอบคำถามที่ไม่ตรงที่ต้องการได้ และต้องตัดให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นคนเข้ามาช่วยตอบอยู่ดี
    • แบบ AI (Artificial Intelligence) นำ Machine Learning มาเรียนรู้รูปแบบต่าง ๆ ของการสนทนา และพฤติกรรม สร้างโมเดลวิเคราะห์ เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมที่น่าจะเกิดขึ้นจากประวัติการสนทนาที่ผ่านมาเพื่อนำเสนอสิ่งที่ตรงใจกับผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด
AI (ปัญญาประดิษฐ์) กับธุรกิจธนาคาร

ปัจจุบันมีสตาร์ทอัพหลายรายที่ได้พัฒนา Chatbot ออกสู่ตลาด แต่อย่างที่กล่าวไว้ก่อนหน้า ธุรกิจธนาคารเป็นธุรกิจเฉพาะทางที่ต้องอาศัยความรู้ความเข้าใจ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องใช้ Chatbot ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อสายธนาคารโดยเฉพาะ ตัวอย่างของ FinTech Chatbot ที่มีอยู่ในตลาด ณ ขณะนี้
 
ทำความรู้จักโลก AI Chatbot จะช่วยภาคธุรกิจการเงินได้อย่างไร

สำหรับธนาคารโดยเฉพาะประเทศแถบสแกนดิเนเวีย มีหลายธนาคารที่เริ่มนำ AI มาประยุกต์ใช้แล้ว เช่น Nordea Bank กับ Nova Chatbot ที่ให้บริการลูกค้าตลอด 24/7 ไม่มีวันหยุด นอกจากใช้ตอบคำถามทั่วไปที่มักเจอบ่อย ๆ ทุกวันแล้ว ยังช่วยลูกค้าแนะนำเรื่องการลงทุน ใครที่ทำบัตรเครดิตหาย ก็สามารถเข้าไปแจ้ง Chatbot ดังกล่าวได้ หรือจะขอเปิดบัญชีออมทรัพย์ก็ยังได้

นอกจากเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพราะเสมือนมีเจ้าหน้าที่เข้ามาดูแลได้อย่างรวดเร็วและทันท่วงทีขึ้น การจัดการบริหารงานภายในองค์กรของทางธนาคารก็ดีขึ้นด้วยเช่นกัน และเป็นการประหยัดค่าใช้จ่ายในระยะยาวไปในตัว

อย่างไรก็ตาม AI (ปัญญาประดิษฐ์) ก็ยังถือเป็นเรื่องใหม่ นอกจากจะต้องพัฒนาอย่างใส่ใจควบคู่ไปกับการออกแบบ UX (User Experience) หรือการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งาน เพื่อให้สามารถตอบสนองกับคนได้อย่างเป็นธรรมชาติและมีประสิทธิภาพแล้ว ก็ยังคงต้องให้เวลาในการเรียนรู้อีกสักพักใหญ่ ๆ กว่าจะสามารถเข้ามาแบ่งเบาภาระของมนุษย์ให้กลมกลืนชนิดที่ว่าเหมือนคุยกับมนุษย์ด้วยกันเองจริง ๆ
Related Content